Нови Закон о заштити потрошача

Транспарентније цене, јаснија правила за интернет куповину, брже решавање спорова и већа одговорност трговаца представљају најважније промене које ускоро почињу да се примењују. Оне имају за циљ да ојачају правну сигурност грађана и додатно приближе Србију европским стандардима

Област заштите потрошача представља једно од најважнијих подручја у функционисању тржишне економије данас, али има изузетан значај у и погледу остваривања и заштите људских права у једном од најбитнијих сегмената економске активности која се тиче тржишта, ценовних односа, потрошње, суверенитета потрошача, кућног буџета и животног стандарда. Купци – потрошачи јесу један од два најважнија учесника тржишта, поред продаваца (као и разних посредника), који уз цене и одговарајуће купопродајне односе и уговоре обављају тржишне трансакције и регулишу међусобне односе на тржишту. Цена (и услови продаје) кључни су елементи тржишних односа, а да би цена обављала своју алокациону, информациону, селективну и дистрибутивну улогу, потрошачи морају да имају прецизно регулисана права и обавезе, да буду о њима одлично обавештени и да имају јасно дефинисане могућности и правне институте да та своја права могу да остваре и по потреби заштите.

Област реулисања и заштите потрошача спада у кључна подручја регулације од стране Европске уније и она овим питањима посвећује изузетно велику пажњу. Србија иде истим путем, не само због могућег прикључења Европској унији, већ и зато што сматра да је то питање од изузетног значаја за њене грађане, њихов животни стандард и заштиту темељних људских права у овој области. Зашто је заштита потрошача један од приоритета економске активности и регулације и зашто има такав стратешки значај?

Заштита потрошача директно утиче на економску стабилност друштва, правну сигурност грађана и укупно поверење у тржиште. Ово има посебан значај због објективне чињенице да су потрошачи у знатно неповољнијем положају у односу на велике трговинске ланце и моћне корпорације које доминирају савременим, па и српским тржиштем. Зато они морају бити заштићени и зато ова област тражи врло детаљну, прецизну и транспарентну регулацију. Ево неколико кључних разлога због чега је заштита потрошача изузетно важна и неопходна:

1. Исправљање неравнотеже моћи на тржишту

• Приступ информацијама: Трговци увек знају више о производу или услузи од самог купца. То се у економији зове асиметричност информација. Закон обавезује трговце на потпуну транспарентност кроз јасне декларације, ценовнике, уговоре, обавезе, онемогућавајући прикривање мана или лажно оглашавање.
• Правна заштита: Појединац тешко може сам да се бори против правних тимова великих компанија. Потрошачко право даје грађанима системске алате, средства и правне механизме који их штите од неправедних уговорених одредби и њиховог непоштовања.

2. Економска сигурност и заштита кућног буџета

• Спречавање финансијских губитака: Кроз право на поправку, замену или повраћај новца, закон штити буџет грађана од робе лошег квалитета или непотпуног извршавања услуга.
• Борба против монопола: Строга правила спречавају трговце (или у знатној мери умањују њихове могућности) да користе ванредне околности као изговор или оправдање за нереално подизање цена или склапање тајних договора на штету купаца. О овој појави стварања неформалних картелских договора већ смо писали у ранијим бројевима Компаса.

ФОТО: Компас/Илустрација

3. Безбедност и здравље грађана

• Контрола производа: Заштита потрошача осигурава да се на тржишту не нађу производи који могу угрозити живот или здравље (нпр. неисправна храна, токсичне играчке или небезбедни електрични уређаји).
• Хитна повлачења: Постојање брзих система за узбуњивање омогућава да се опасни производи моментално повуку из продаје.

4. Подизање квалитета тржишта и конкуренције

• Ферплеј међу трговцима: Када држава строго кажњава преваре, поштени трговци добијају простор за развој, док они који послују нелегално бивају кажњени, са циљем да им се отежа пословање или да буду елиминисани са тржишта.
• Поверење у е-трговину.

Колико је ово подручје динамично, показује и чињеница да је Србија после 2000. године донела чак шест закона који регулишу ово подручје:

Од каквог је значај заштита потрошача за приступање Европској унији? Зашто је важно да ову област прецизно ускладимо са ЕУ директивама? Како је ова област регулисана у ЕУ?

Главни разлози важности заштите потрошача за ЕУ

• Функционисање јединственог тржишта: Сврха ове политике је уклањање баријера између држава чланица. Када потрошачи знају да имају иста права и стандарде заштите без обзира на то у којој земљи купују, они лакше доносе одлуку о прекограничној куповини, што директно покреће економију. 
• Економска сигурност и поверење: Висок ниво заштите ствара поверење на тржишту. Када су купци сигурни да су заштићени од превара, скривених трошкова и неправичних уговора, они активније и у већем обиму троше новац. 
• Здравље и безбедност грађана: Ово обухвата све, од безбедности хране и играчака, па до лекова и козметике. 

Област заштите потрошача је један од кључних стубова Европске уније и има изузетно велики значај. Потрошња домаћинстава чини готово 60% бруто домаћег производа (БДП) ЕУ, што значи да економски раст Уније директно зависи од поверења и сигурности купаца. Правна основа ове политике дефинисана је чланом 169. Уговора о функционисању ЕУ (УФЕУ) и чланом 38. Повеље о основним правима ЕУ, чиме се заштита потрошача третира као једно од темељних људских права унутар Уније. 

Заштита потрошача директно утиче на економску стабилност друштва, правну сигурност грађана и укупно поверење у тржиште

Нови Закон о заштити потрошача усклађен је са ЕУ стандардима (првенствено кроз имплементацију ЕУ Директиве о бољем спровођењу и модернизацији правила заштите потрошача – Omnibus Directive) у неколико кључних области: 

1. Дигитално тржиште и онлајн платформе

Ово је област у којој је урађено највеће усклађивање са ЕУ правилима због експанзије интернет трговине

• Транспарентност рангирања: Онлајн платформе морају јасно да објасне критеријуме по којима се производи рангирају у претрази (нпр. да ли је нека позиција плаћени оглас). 
• Верификација рецензија: Забрањено је лажно приказивање рецензија. Трговци морају да докажу да су оцене о квалитету произовда и услуга оставили стварни купци који су производ заиста користили. 
• Персонализоване цене: Трговац мора обавестити купца ако је цена формирана аутоматизовано, односно на основу праћења његовог понашања на интернету и профилисања што велике компаније данас често користе злоупотребљавајући податке о корисницима које прикупљају преко друштвених мрежа. 
• Дигитални садржаји: Прецизирана су права потрошача код куповине софтвера, апликација, видео-игара и стриминг услуга (укључујући право на редовна ажурирања). 

2. Саобразност робе и гаранције

Уведена су строжа ЕУ правила која се тичу квалитета робе и одговорности продаваца:

• Објективни стандарди квалитета: 
• Терет доказивања: Додатно су ојачана права потрошача у погледу трошкова и рокова за утврђивање несаобразности уколико се производ поквари убрзо након куповине.
• Рекламирање гаранције: Трговца правно обавезују сва обећања дата у рекламама и промотивним материјалима, чак и ако се разликују од услова у гарантном листу. 

ФОТО: Компас/Илустрација

3. Информисање и приказивање цена

Област која директно утиче на заштиту од обмањујућих пракси у малопродаји:

• Јединствени увид у цене: Обавезно је јасно истицање продајне цене, али и јединичне цене (цена по килограму, литру итд.) како би купац могао лакше да упореди производе различитих произвођача. 
• Дигитални ценовници: Трговци имају обавезу да редовно ажурирају своје ценовнике у дигиталном облику како би спречили ситуације у којима се цена на рафу и каси разликује. 

4. Вансудско решавање спорова

• Систем вансудског решавања спорова је додатно унапређен и ојачан у складу са ЕУ моделима, са циљем да се потрошачки конфликти решавају брже и без великих трошкова судских поступака. 

Значај за Србију у процесу евроинтеграција

Заштита потрошача и заштита здравља налазе се у оквиру Преговарачког поглавља 28 (Кластер 2 – Унутрашње тржиште). Србија већ дуже од две деценије постепено усклађује своје законе са европским директивама. Усвајањем новијих закона о заштити потрошача постављена је основа за сигурнију е-трговину и увођење вансудског решавања спорова по узору на најбоље ЕУ праксе. 

Нови Закон о заштити потрошача доноси строжа правила за трговце, већу транспарентност цена, обавезно вансудско решавање спорова и свеобухватну заштиту на дигиталном тржишту.

1. Свеобухватна заштита на дигиталном тржишту

• Обавезна ажурирања: Трговци морају да обезбеде безбедносна и функционална ажурирања за дигитални садржај и дигиталне услуге.
• Одговорност за интеграцију: Продавац одговара за несаобразност која настане због неправилне интеграције дигиталног садржаја у окружење потрошача.
• Права трећих лица: Потрошач има право на отклањање проблема ако му је коришћење апликације или услуге ограничено због права интелектуалне својине трећих лица.

2. Транспарентност и праћење цена

• Правило 30 дана: Код акцијских снижења, трговци морају јасно приказати најнижу цену робе у претходних 30 дана.
• Дигитални ценовници: Уводи се обавеза коришћења софтверских алата за праћење цена у реалном времену.
• Национални портал: Трговци су дужни да ажурирају своје ценовнике на Националном порталу отворених података при свакој промени.

3. Ефикасније решавање спорова и казне

• Обавезна медијација: Ако трговац одбије рекламацију, учешће у вансудском поступку решавања спора је за њега обавезно.
• Бесплатан поступак: Овај процес се спроводи пред надлежним телима и потпуно је бесплатан за потрошача.
• Прекршајни налози: Тржишни инспектори могу на лицу места изрећи фиксне новчане казне. Ако се казна плати у року од 8 дана, износ се умањује за 50%.

4. Нова правила у угоститељству и услугама

• Укидање скривених трошкова: У угоститељству је забрањена наплата додатака као што су сервис или прибор за јело, осим ако их купац изричито није наручио.
• Регистар „Не зови“: Задржан је и унапређен механизам којим грађани могу да се упишу у базу оператора како би спречили нежељене позиве трговаца у комерцијалне сврхе.

ФОТО: Компас/Илустрација

Треба нагласити да је нови Закон о заштити потрошача објављен у „Службеном гласнику РС”, број 35/26 дана 23. априла 2026. године, ступио је на снагу 1. маја 2026. године, док његова пуна примена почиње 2. августа 2026. године. Већина одредби (које се односе на онлајн трговину, дигиталне услуге, рекламације и уговоре) почиње да се примењује три месеца након ступања на снагу, прецизније 2. августа 2026. године.

Одредбе које важе од првог дана (1. мај 2026)

• Истицање цена: Дужност јасног, читког и лако уочљивог истицања продајне и јединичне цене робе или услуге.
• Дигитални ценовници: Обавеза објављивања ажурног ценовника у дигиталном облику на интернет страници за сваки продајни објекат посебно.

Овим законом замењује се претходни закон из 2021. године чиме је спроведена најобимнија реформа ове области у последњих 15 година. Закон доноси значајна унапређења у погледу транспарентности, дигиталне трговине и борбе против злоупотреба у трговини. Дајемо кратак преглед најважнијих одредби новог закона о заштити потрошача:

1. Обавеза објављивања и ажурирања ценовника у реалном времену.

• Такође, трговци морају да отворе налог на Националном порталу отворених података и да увек ажурирају ценовник при свакој промени цене.

2. Дигитални садржај и дигиталне услуге – у питању је нова глава закона.

• Како смо већ нагласили, говорећи о усклађивавњу закона са ЕУ регулативном, Закон по први пут систематски регулише права потрошача у вези са испоруком дигиталног садржаја и дигиталних услуга. Дигиталне садржаје чине рачунарски програми, аудио и видео записи, дигиталне игрице, електронске књиге. Дигиталне услуге чине стриминг сервиси као Нетфликс, друштвене мреже, складиштење података у облаку, комуникационе апликације. Ова питања регулисана су главом 9 (од члана 73) и тиме се право Србије усклађује са Директивом ЕУ 2019/770.
• За дигитални садржај и дигиталне услуге прописана су иста правила саобразности као и за физичку робу.
• Кључне новине су још: одговорност трговца за несаобразност насталу услед неправилне интеграције у дигитално окружење потрошача; право потрошача које је ограничено због права трећег лица и права интелектуалне својине; терет доказивања саобразности је на трговцу у року од годину дана од тренутка испоруке;
• Такође, дефинисани су случајеви када потрошач може да раскине уговор; у случају несаобразности са уговором, потрошач има право на отклањање несаобразности, умањење цене или раскид уговора.

3. Онлајн тржишта – изједначавање са класичним трговцима

• То практично значи да платформе сада имају обавезе у погледу информисања, заштите од непошене пословне праксе и поштовања правила саобразности.

4. Саобразност робе – према Закону, роба је саобразна уговору ако испуњава објективне и субјективне захтеве, али ово питање нећемо детаљније образлагати.

5. Нови закон скраћује рок за слободан избор правног средства на 30 дана (замена, умањење цене, раскид уговора). По истеку тог рока упућен је на поправку или замену.

6. Закон изричито забрањује да трговац врши наплату утврђивања несаобразности робе. Ово је учињено због праксе појединих трговаца да трошкове тестирања или дијагностике производа преносе на потрошаче.

7. Непоштена пословна пракса – лажне рецензије, плаћени огласи и „дупли стандард“

• Међу забрањеним поступцима су: тврдња да је роба у промету идентична роби из ЕУ; приказивање резултата претраге без јасног означавања плаћеног огласа; подношење лажних потрошачких рецензија итд.

8. Насртљива пословна пракса – обавезивање потрошача да купи производ или да плати „бесплатни“ излет, што је била уобичајена злоупотреба коју је организаовао трговац ради промоције или продаје производа.

 9. Право на накнаду штете због непоштене пословне праксе

• Новом одредбом, законодавац је јасно портврдио да непоштена пословна пракса може бити основ за накнаду штете, чиме је потрошач добио изричиту законску основу за обештећење и у грађанскоправном поступку, а не само у управном и прекршајном.

 10. Угоститељство – забрана скривених трошкова

• Ценовник мора бити предат у писаној форми током наручивања и приликом плаћања.
• Изричито је забрањено наплаћивање скривених трошкова и наплаћивање додатака који нису у нормативу јела и пића. 

11. Неправичне уговорне одредбе – проширење апсолутних забрана.

12. Заштита малолетника – проширена забрана продаје.

13. Обавеза обавештавања пре принудног извршења

• У случају комуналних услуга, енергетике, водоснабдевања, Закон прописује обавезу да трговац претходно обавести потрошача о постојању дуга и остави му рок од 15 дана за измирење.

14. Ослобађање од судских такси за потрошачке спорове мање вредности

• Закон уводи ослобађање потрошача од плаћања судских такси за тужбу и пресуду у споровима чија вредност не прелази 500.000 динара; циљ ове мере јесте да потрошачима олакша приступ правди у мањим споровима где су трошкови поступка често одвраћали потрошаче од покретања судске заштите.

15. Увећане новчане казне

• Износи прекршајних казни увећани су у односу на претходни закон. За теже прекршаје правном лицу може се изрећи казна до 2.000.000 динара. Казне за прекршајне налоге такође су значајно повећане: за правно лице износе 200.000 динара (у односу на 50.000 динара раније), за одговорно лице у правном лицу 50.000 динара (раније 8.000 динара), а за предузетнике сада износе 100.000 динара (раније су биле 30.000 динара).

ФОТО: Компас/Илустрација

Добар део стручне јавности врло позитивно оцењује новине које је закон донео, а нарочито истичу дигиталну транспарентност, регулацију е-трговине, обавезну опомену пред утужење и строже казне за обмањујућу праксу. Поједина удружења међу којима је удружење потрошача Ефектива, критикују правну колизију коју ствара члан 4 закона, који представља измену у односу на ранији закон. Наиме, нови закон се примењује на односе трговаца и потрошача, осим ако тај однос није уређен неким посебним законом. У пракси то значи да се други закони могу применити на односе са комуналним и јавним предузећима, а критичари тумаче да би то могло да значи да ће и комерцијална предузећа применом својих матичних закона (нпр. Закона о трговини) избећи и заобићи потрошачка права дефинисана овим законом. Као и много пута раније, пракса у примени закона показаће да ли су ове критике оправдане, а онда су, наравно, могуће и корекције одређених законских решења која се покажу лошим у пракси и примени.

Појединац тешко може сам да се бори против правних тимова великих компанија. Потрошачко право даје грађанима системске алате, средства и правне механизме који их штите од неправедних уговорених одредби и њиховог непоштовања

Коначно, важан део у примени Закона о заштити потрошача тиче се информисања и едукације потрошача и грађана, јер већина не чита закон и не зна која им све права нуди нови закон, а та права су, као што смо видели, веома значајна. То мора да буде стална активност и задатак у коме учествују: надлежно министарство, удружења потрошача, делови образовног система, медији и сами трговци. Нови закон предвиђа изричиту обавезу информисања и унапређења знања потрошача о њиховим правима, а тиме се нарочито бави члан 15 закона, који посебно уређује едукацију коју спроводе удружења за заштиту потрошача. Најефикаснији модел едукације обухвата неколико нивоа:

1. Информативна кампања на националном нивоу,
2. Едукација у дигиталној форми,
3. Активности удружења потрошача,
4. Улога образовног система,
5. Едукација на продајним местима,
6. Локалне активности,
7. Информисање и образовање рањивих група.

Кључне теме које имају највећи значај за грађане: која су њихова најважнија права, како поднети рекламацију, рокови за одговоре трговаца, заштита при онлајн куповини, препознавање непоштене пословне праксе, заштита од обмањујућих огласа и лажних рецензија, вансудско решавање потрошачких спорова.

Добра европска пракса у образовању и информисању потрошача подразумева: националне портале за заштиту потрошача, кампање на друштвеним мрежама и у медијима, бесплатна телефонска саветовалишта, посебни образовни предмети у школама, сарадња са невладиним организацијама.

Нови Закон о заштити потрошача управо препознаје ову поделу одговорности између државе, удружења потрошача и образовног система. Остаје нам да пажљиво пратимо примену закона почев од 2. августа и да видимо какве ће резултате на економију у целини и права потрошача донети његова примена.